قيادة ستيف نيلسون: كيف أعادت أيتنا رسم مسارها نحو الازدهار

بناء الثقة وتحديد الهدف

عندما تولى ستيف نيلسون قيادة أيتنا في نوفمبر 2024، كانت الشركة تواجه تحديات ضخمة. كـ ثالث أكبر شركة تأمين صحي تجاري في الولايات المتحدة، كانت أيتنا تؤثر سلبًا على الأرباح الإجمالية لشركتها الأم CVS Health بسبب ارتفاع تكاليف الرعاية. أشارت تقارير الأرباح إلى انخفاض الدخل التشغيلي بنسبة 39.1% على أساس سنوي في قطاع المنافع الصحية. كان نيلسون، بصفته نائب الرئيس التنفيذي لـ CVS Health ورئيس أيتنا، جزءًا من فريق قيادة جديد مكلف بإعادة الهيكلة الشاملة.

بعد مرور عام ونصف، تغير المشهد بشكل كبير. حققت CVS Health أرباحًا بلغت 2.9 مليار دولار في تقريرها الأخير، مع زيادة في الدخل التشغيلي المعدل لقطاع المنافع الصحية بنسبة 52.6% على أساس سنوي.

إعادة تعريف الغرض والثقافة

لم تكن التغييرات الأولى التي أجراها نيلسون في أيتنا تتعلق بالرعاية الصحية أو التأمين بقدر ما كانت تتعلق ببنية العمل نفسها. لاحظ نيلسون وجود مشاكل عميقة في الثقة والمصداقية لدى جميع الأطراف المعنية: المساهمين، العملاء الحكوميين والخاصين، وحتى الموظفين. أدت التكاليف المتصاعدة، وتغييرات القيادة، والسوق المتقلبة إلى حالة من التشكيك. حتى موظفي أيتنا، حسب قول نيلسون، كانوا يتساءلون عن مدى أهمية عملهم.

لذلك، ركز نيلسون على جوهر وجود أيتنا ورسالتها. تأسست الشركة قبل أكثر من 200 عام كمزود للتأمين ضد الحرائق، مستلهمة اسمها من بركان جبل إتنا النشط في صقلية. قال نيلسون: "قد تأتي الحرائق والكوارث، لكن الجبل يبقى قويًا". وأضاف أن هذا هو الإرث الذي تستند إليه الشركة: المرونة.

كما وضع نيلسون أولويات واضحة للشركة، وعمل على إعادة بناء ثقافة فقدتها الشركة خلال الأوقات الصعبة وتغييرات القيادة. جمع فريقًا من المناصرين لثقافة تحويلية، وساهموا في فتح قنوات الاتصال بين القيادة والموظفين. عزز هذا التواصل بيئة "التنفيذ الدؤوب"، مما أدى إلى تجديد نشاط الشركة من الداخل.

استغلال التكامل المؤسسي

لاحظ نيلسون، بالتعاون مع ديفيد جوينر وقادة CVS Health الجدد، أن الشركة بأكملها لم تكن تعمل كوحدة واحدة متكاملة. يعتمد نيلسون الآن على الطبيعة المؤسسية لـ CVS Health، التي تشمل الصيدليات، ومدير المنافع الصيدلانية Caremark، وشبكة مقدمي الرعاية الأولية لمرضى Medicare، Oak Street Health. أدى هذا التكامل إلى ثقافة موحدة على مستوى الشركة وزيادة ذات مغزى في مشاركة الموظفين.

قال مايكل تشيرني، مدير أول في Leerink Partners، إن استراتيجية المؤسسة مع جوينر وفريقه الجديد، والتي تركز "على تعظيم خطوط الأعمال الفردية، ولكن أيضًا على كيفية تحسين كل خط عمل فردي من خلال عمل الأجزاء الأخرى من العمل عن كثب معًا"، قد تم تنفيذها بشكل جيد.

إحداث فرق

ليس من السهل إحداث تغييرات كبيرة في العمليات في صناعة شديدة التنظيم وتعتمد عليها البشرية مثل التأمين الصحي. لكن خبرة نيلسون ومعرفته بالصناعة أظهرت له بالضبط أين يمكنه التأثير لتحسين الأمور. من خلال العمل في أنظمة رعاية صحية كبيرة ومقدمي تأمين، يفهم نيلسون وجهات نظر الطرفين ويمكنه سد الفجوات بينهما.

يدرك نيلسون أيضًا أهمية الصبر والنهج المدروس. كان واضحًا أن التغيير كان ضروريًا عند توليه زمام الأمور، لكن حث الشركة بقوة لم يكن الحل. لقد تعلم هذه الدروس من سنوات عمله في صناعة الرعاية الصحية، وكذلك من سنوات تدريبه كرياضي تحمل.

قال: "لقد تعلمت أنه في بعض الأحيان عليك أن تسير ببطء لتسرع". "لذا، فإن تحديد السياق، والتأكد من أن لديك الفريق المناسب. دعونا نفكر مليًا في الأولويات ونتحدث عنها حتى أتعب من سماع نفسي أتحدث عنها. عندها فقط قد أحدث اختراقًا."

أقر نيلسون بأن قيادة جزء مهم من شركة عامة يضع "ضغوطًا أكبر لإحداث تغيير بسرعة". وقال: "لذا، عليك أن تسجل بعض الانتصارات، لكن عليك القيام بذلك بطريقة مدروسة".

وأشار إلى أن معظم الأشخاص الذين ينخرطون في صناعة الرعاية الصحية، بمن فيهم هو نفسه، "موجودون هناك لإحداث فرق للناس". وتوفر أيتنا هذه الفرصة من خلال ربط موظفيها بمقدمي الرعاية والعملاء. تعمل أيتنا بشكل أكبر للدفاع عن العملاء، وتسعى بشكل استباقي لتوضيح عمليات رفض التغطية الورقية. كما أنها تعمل على تحسين العلاقات مع مقدمي الخدمات، والعمل على إنشاء تجارب أفضل لتبادل البيانات لكل من أيتنا ومرضاها، بالإضافة إلى الشراكة لتحسين الرعاية الوقائية.

أضافت أيتنا أيضًا ممرضين إلى المستشفيات ومرافق الرعاية لمساعدة المرضى على التنقل في الرعاية التي يحتاجونها بعد مغادرتهم. يعمل هؤلاء الممرضون مع المرضى على أشياء مثل النظام الغذائي، وخطط المتابعة، والمساعدة في المنزل، والنقل - وهي جوانب من الرعاية يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا في جودة حياة المريض، فضلاً عن تقليل التدخلات الطبية المكلفة المطلوبة لاحقًا.

قال نيلسون: "إنها مرة أخرى، مجرد التنقل والدفاع عن حقوق العملاء وشراكة أفضل". "هذا جزء من التفاصيل الدقيقة لما يحدث عندما يمكنك تحويل عمل تجاري."

قرارات صعبة

لم يتطلب تحول أيتنا تغييرات في الثقافة واستراتيجيات الرعاية فحسب، بل تطلب أيضًا قرارات صعبة شكلت مسار الشركة. في العام الحالي، انسحبت أيتنا من أعمال بورصة الرعاية الصحية الفردية من خلال قانون الرعاية الميسرة (Affordable Care Act)، التي كانت تؤمن حوالي مليون عميل في 17 ولاية. وفي وقت سابق من هذا العام، دفعت الشركة أيضًا 117.7 مليون دولار لتسوية ادعاءات بتقديم مطالبات غير صحيحة.

يعتقد خبراء الصناعة أن هذه الخطوات، رغم صعوبتها، ضرورية لتوجيه أيتنا نحو مستقبل أكثر استدامة وربحية. القرارات الصعبة، إلى جانب النهج الاستراتيجي، هي التي تسمح لشركة مثل أيتنا بإعادة تشكيل نفسها وتحقيق النجاح في سوق متقلب.