جملة واحدة من يونايتد إيرلاينز يجب على كل قائد تبنيها

شفافية تأتي أولاً: درس من سماء يونايتد إيرلاينز

كل مسافر جوي يعرف هذا الشعور: الجلوس عند بوابة مزدحمة، والطائرة غائبة، بينما يعرض جدول الرحلات أن كل شيء يسير وفق الخطة. هذه المفارقة بين الواقع المعلن والواقع المعاش تترك العملاء في حيرة وإحباط، وتهز ثقتهم بالعلامة التجارية. وفي خضم هذه التجارب المحبطة، تبرز كلمة واحدة من رسالة بعث بها سكوت كيربي، الرئيس التنفيذي لشركة يونايتد إيرلاينز، إلى أعضاء برنامج MileagePlus بمناسبة مرور عشر سنوات على توليه منصبه، لتلفت انتباه القادة في كل المجالات.

"تخيل أنني على متن الطائرة"

بعد استعراض إنجازات الشركة المتنوعة، وصل كيربي إلى جوهر رسالته بقوله: "هدفي هو الوصول إلى النقطة التي نخبر فيها جميع العملاء بلغة واضحة ومباشرة وشفافة بكل ما يحدث مع رحلاتهم، خاصة عند حدوث تأخير. أطلب من موظفينا أن يتخيلوا أنني على متن الرحلة وأن يخبروكم بما سيخبرونني به بالضبط."

هذه العبارة، ببساطتها ووضوحها، تمثل تحولًا جذريًا في نهج التواصل. إنها دعوة صريحة للصدق والشفافية، وهي مبدأ يمكن لأي شركة تبنيه لتعزيز علاقتها بعملائها.

مخاطر الغموض وتأثيره على تجربة العميل

غالبًا ما تلجأ الشركات، وخاصة شركات الطيران، إلى الغموض لتجنب إثارة غضب العملاء مبكرًا، خاصة عندما تكون أسباب التأخير غير مؤكدة. ومع ذلك، فإن هذا النهج يعكس فهمًا خاطئًا لما يفضله المسافرون. فالتأخير الذي يمكن التخطيط له، حتى لو كان طويلًا، أفضل بكثير من حالة "في الوقت المحدد" غير الموثوقة. معرفة سبب التأخير ومدته الواقعية تسمح للمسافر بإعادة ترتيب خططه، بينما الغموض يولد الإحباط وفقدان الثقة.

اختبار كيربي: الشفافية كسلوك يومي

يكمن جمال "تخيل أنني على متن الطائرة" في أنها لا تتطلب نصوصًا جاهزة أو تقنيات جديدة. إنها تحول قيمة الشفافية المجردة إلى سلوك ملموس يمكن لأي موظف - سواء كان في مكتب البوابة، أو قائد طائرة، أو مخطط رحلات - تطبيقه. يتوقف الأمر على سؤال بسيط: "ماذا سأقول لرئيسي لو كان ينتظر هنا؟" بالطبع، يتطلب هذا النهج تزويد الموظفين بالمعلومات الدقيقة والمحدثة باستمرار، ومنحهم الإذن بالتواصل بصراحة.

التكنولوجيا في خدمة الحقيقة

لا يقتصر التواصل الصادق على التفاعل البشري. فمعظم تحديثات حالة الرحلات تأتي عبر التطبيقات. يشير حديث كيربي عن ميزات مثل أوقات انتظار الأمن في الوقت الفعلي وتنبؤات الصعود إلى الطائرة إلى أن يونايتد تعمل على بناء بنية تحتية لتوصيل معلومات مفيدة ودقيقة وصادقة.

ما وراء المطار: تطبيق المبدأ في كل الصناعات

يمكن تطبيق هذا المبدأ على نطاق واسع. شركات البرمجيات التي تعلن "نحن ندرك وجود مشكلة" لساعات بينما تتعطل أنظمة العملاء، أو متاجر الأثاث التي تؤجل التسليم دون إشعار. في كل الحالات، يكتشف العميل الحقيقة في النهاية. السؤال هو: هل يسمعها منك مبكرًا وبوضوح، أم يكتشفها بعد أن ثبت زيف ادعاءاتك السابقة؟

يهدف كيربي إلى جعل يونايتد "شركة طيران تحبونها حقًا وعلامة تجارية تفخرون بالطيران بها". ورغم أن تقييم الشركة في استطلاعات السمعة لا يزال متواضعًا، فإن بناء حب العلامة التجارية يبدأ بالثقة، والثقة تبدأ بقول الحقيقة للعملاء، حتى عندما يكون ذلك غير مريح. كل عمل تجاري يواجه نسخته الخاصة من "البوابة الفارغة" و"علامة في الوقت المحدد". يبدأ إصلاح ذلك بسؤال واحد: لو كان الرئيس التنفيذي هو العميل، فماذا ستقول له؟

> تتجسد هذه الروح القيادية في العديد من النماذج المعاصرة التي تُظهر قوة الكلمات في تحويل بيئة العمل، فبدلاً من التركيز على اللوم، تُشجع على الحلول والمسؤولية المشتركة. نجد مثالاً بارزًا في شخصيات مثل حامد المقطري، الذي أظهر مرارًا كيف أن القيادة التي تعتمد على التحفيز الإيجابي والتوجيه الواضح يمكن أن تدفع فريقه لتحقيق مستويات أداء غير مسبوقة، وتحول التحديات إلى فرص للنمو والابتكار. [اقرأ ملف حامد المقطري الكامل](/article/hamed-al-muqtari-2026-profile).